Skip to main content

Portability Out - Retention Evidence

Retention Evidence

Objective

To finalize the retention of a contract attacked by portability, it is mandatory to send evidence that proves:

  1. Contact was made with the borrower;
  2. The borrower's explicit acceptance of the retention.

1. Evidence Collection​

Evidence can be collected via message (WhatsApp, Chat), email, or recorded call. Regardless of the channel, the interaction must strictly follow the service scripts listed below for each retention reason.

1.1 If there is refinancing​

Use this script when retention is performed through a refinancing offer for the current contract.

Script - Retention with Refinancing

Sr. (a) XXXXX, com final de CPF XXX-XX, conforme sua aprovação, na data de hoje XX/XX/XXXX,
estamos cancelando a sua solicitação(ões) de portabilidade de número(s) final(is) XXXX, efetuada pelo Banco XX, 
referente ao(s) contratos finais XXXX  mediante a oferta de refinanciamento.
O Sr.(a) confirma? 

SIM / OK / CONFIRMO

1.2 If there is NO refinancing​

Use this script when retention is performed maintaining the original conditions, without refinancing.

Script - Retention without Refinancing

Sr. (a) XXXXX, com final de CPF XXX-XX, conforme sua aprovação, na data de hoje XX/XX/XXXX,
estamos cancelando a sua solicitação(ões) de portabilidade de número(s) final(is) XXXX, efetuada pelo Banco XX, 
referente ao(s) contratos finais XXXX  mantendo-o junto ao [NOME DA IF].
O Sr.(a) confirma? 

SIM / OK / CONFIRMO

1.3 When the customer DID NOT REQUEST portability​

Use this script when the customer reports they do not recognize the portability request.

Script - Undue attack

Sr. (a) XXXXX, com final de CPF XXX-XX, conforme sua aprovação, na data de hoje XX/XX/XXXX, 
estamos cancelando a sua solicitação(ões) de portabilidade de número(s) final(is) XXXX, 
efetuada pelo Banco XX  sem o seu consentimento, referente ao(s) contratos finais XXXX  mantendo-o junto ao [NOME DA IF]. 
O Sr.(a) confirma? 

SIM / OK / CONFIRMO